Las empresas descubrieron el poder de las redes sociales como canal comunicativo con los clientes, sin embargo, todavía existen muchas corporaciones que subestiman el alcance de las redes sociales y lo siguen viendo como algo pasajero e irrelevante para sus negocios.
La automatización de los servicios de atención al cliente a través de chatbots en redes sociales y páginas de internet han permitido mejorar la experiencia al cliente sin tanto esfuerzo o desgaste humano, lo que aumenta los niveles de satisfacción y mejora la experiencia al cliente.
Sin embargo, a pesar de que las redes sociales, de la mano con los avances tecnológicos en temas de inteligencia artificial, son un canal vital de atención al cliente, además del clásico (voz), existen muchas empresas, sobre todo empresas en las que sus altos directivos no creen en el papel del social media como alternativa incluso de autoservicio para los clientes.
Según la firma consultora especializada en temas de outsourcing Capgemini, al menos dos de cada diez altos directivos de empresas creen que las redes sociales son algo pasajero que no perdurará como estrategia de atención al cliente.
Otro error muy común en los centros de atención es que los cargos gerenciales conocen muy poco de lo que se hace a nivel de social media y desconocen los servicios que ofrecen para mejorar la experiencia al cliente en esta área.
Muchas empresas todavía siguen centralizando la atención al cliente a través de estrategias de social media a los departamentos de marketing, cuando no se trata de una estrategia de marketing, sino de una plataforma para ofrecer un servicio más rápido a los usuarios.
Si bien las redes sociales son una de las herramientas más actuales y tecnológicas para ofrecerle a los usuarios una experiencia al cliente más personal e incluso más dinámica en la que ellos mismos puedan resolver sus problemas sin necesidad de llegar a un agente, todavía muchas empresas no han comprendido la importancia que tienen las estrategias de social media como vía de atención al cliente, aparte de las estrategias de marketing.
Con información de www.tecnovoz.com.
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